Commerçant et services à la personne
Dirigeant Industrie et Services aux entreprises
Professionnel du tourisme
Collectivité et administration

Traiter efficacement les réclamations

Formation d'une journée qui vous permettra de traiter efficacement les réclamations pour optimiser votre relation client

330€ net
Mots-clés: 
  • # client
  • # fidélisation
  • # performance
Objectifs
  • Maîtriser les différentes techniques de traitement des réclamations
  • Vivre les réclamations comme une réelle opportunité
  • Assurer la satisfaction et la fidélité des clients, usagers et administrés
Public concerné

Toute personne ayant à traiter des réclamations.
Plus particulièrement les collaborateurs des services client, après-vente, administration des ventes, consommateurs...

Groupe de 5 à 10 personnes maximum

Durée

1 jour

Prérequis

Tout collaborateur en contact avec du public

Coût

330€ net pour la journée de formation

Tarif intra-entreprise nous consulter

Les plus de la formation

Formation "action" : 80% de simulation ou mise en situation réelle

Programme

La compréhension des réclamations

  • Considérer la réclamation comme une réelle opportunité de fidélisation
  • Connaître les différents types de réclamation
  • Comprendre l'état d'esprit et les objectifs de la personne insatisfaite
  • Pratiquer l'écoute active et s'intéresser à son interlocuteur

La réponse aux réclamations

  • Choisir le meilleur canal de réponse (courrier, email, téléphone...)
  • Adopter le bon comportement pendant le traitement d'une réclamation
  • Identifier les besoins réels de la personne
  • Proposer des points d'accord et les valider avec la personne
  • S'engager clairement (qui, quoi, où, comment, quand...)
  • Formaliser une réponse à une réclamation

La qualité de service et la qualité de travail

  • Repérer les réclamations récurrentes pour améliorer la qualité de service
  • S'entraîner aux techniques de communication
  • Gérer les situations difficiles
Méthodes et moyens pédagogiques

Apports théoriques, études de cas réels. Les nombreux jeux de rôle garantissent une assimilation rapide des différentes méthodes.

Les participants créent, à partir de leur vécu, un ensemble de réponses types adaptées à leur métier.

Contact

Formeum

Tél. 04 66 879 624

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