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Traiter efficacement les réclamations

Formation d'une journée qui vous permettra de traiter efficacement les réclamations pour optimiser votre relation client

Objectifs
  • Maîtriser les différentes techniques de traitement des réclamations
  • Vivre les réclamations comme une réelle opportunité
  • Assurer la satisfaction et la fidélité des clients, usagers et administrés
Public concerné

Toute personne ayant à traiter des réclamations.
Plus particulièrement les collaborateurs des services client, après-vente, administration des ventes, consommateurs...

Groupe de 5 à 10 personnes maximum

Durée

1 jour

Prérequis

Tout collaborateur en contact avec du public

Coût

330€ net pour la journée de formation

Tarif intra-entreprise nous consulter

Les plus de la formation

Formation "action" : 80% de simulation ou mise en situation réelle

Programme

La compréhension des réclamations

  • Considérer la réclamation comme une réelle opportunité de fidélisation
  • Connaître les différents types de réclamation
  • Comprendre l'état d'esprit et les objectifs de la personne insatisfaite
  • Pratiquer l'écoute active et s'intéresser à son interlocuteur

La réponse aux réclamations

  • Choisir le meilleur canal de réponse (courrier, email, téléphone...)
  • Adopter le bon comportement pendant le traitement d'une réclamation
  • Identifier les besoins réels de la personne
  • Proposer des points d'accord et les valider avec la personne
  • S'engager clairement (qui, quoi, où, comment, quand...)
  • Formaliser une réponse à une réclamation

La qualité de service et la qualité de travail

  • Repérer les réclamations récurrentes pour améliorer la qualité de service
  • S'entraîner aux techniques de communication
  • Gérer les situations difficiles
Méthodes et moyens pédagogiques

Apports théoriques, études de cas réels. Les nombreux jeux de rôle garantissent une assimilation rapide des différentes méthodes.

Les participants créent, à partir de leur vécu, un ensemble de réponses types adaptées à leur métier.

Contact

Formeum

Tél. 04 66 879 624

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